De 16 ilhas para uma operação integrada: como a Mayekawa transformou a gestão de 140 técnicos em campo com o OfficeTrack
O cenário antes: uma operação que cresceu mais rápido do que seus processos
A Mayekawa do Brasil existe desde 1968. Em mais de cinco décadas, a empresa cresceu para uma das maiores operações de assistência técnica industrial do país: 16 filiais, quase 140 técnicos em campo e uma carteira de clientes que vai de frigoríficos e cervejarias a plataformas de petróleo e shopping centers.
Mas o crescimento trouxe um problema silencioso que muitas operações industriais conhecem bem.
Quando Patrícia Santoli Modesto entrou na Mayekawa, em 2004, a gestão do departamento de assistência técnica funcionava assim:
- O cliente abria um chamado → era gerado um atendimento → o técnico recebia uma ficha impressa em papel
- No cliente, o técnico preenchia um formulário carbonado com laudo técnico, horas trabalhadas e despesas
- Uma via ficava com o cliente; a outra voltava para o escritório
- Alguém precisava redigitar tudo no sistema interno
Com poucas filiais, o modelo ainda era gerenciável. Mas quando a operação chegou a 16 unidades e mais de 100 técnicos, o sistema manual tornou-se insustentável.
O problema real: não era só papel, eram 16 operações diferentes
O maior desafio não era o volume de papel. Era a descentralização operacional.
Cada filial desenvolveu seus próprios controles: uma usava Excel, outra uma lousa, outra um software diferente. O gestor nacional não conseguia enxergar a operação como um todo. Não havia padronização de processos. Não havia visibilidade em tempo real.
Na prática, a Mayekawa não tinha uma assistência técnica. Tinha 16 assistências técnicas operando em paralelo.
Jair Pavan Júnior, que entrou na Mayekawa como jovem aprendiz aos 18 anos e hoje tem 16 anos de assistência técnica, descreve com precisão o impacto no trabalho diário:
O custo operacional aparecia nas horas extras. Os técnicos passavam horas, às vezes dias, fazendo relatórios técnicos depois de encerrar o atendimento, porque no campo não havia como registrar nada digitalmente. Toda informação técnica dependia de memória.
A busca por uma solução: por que o OfficeTrack foi escolhido
Patrícia e Jair iniciaram um processo de pesquisa por plataformas de gestão de serviços de campo antes de 2020. Testaram outras soluções que não funcionaram.
A escolha pelo OfficeTrack veio por uma combinação de fatores:
- Flexibilidade de formulários: a equipe precisava criar e adaptar formulários sem depender de TI ou de contratos adicionais
- Capacidade de integração: o sistema precisava conversar com o ERP da Mayekawa e com o sistema de RH para apontamento de horas
- Funcionamento offline: técnicos em campo industrial frequentemente operam em locais sem sinal
- Escalabilidade: a solução precisava suportar 140+ técnicos e crescer com a operação
A implantação aconteceu em outubro de 2020, no meio da pandemia. O treinamento foi 100% online. Em início de 2021, todos os colaboradores já estavam utilizando a plataforma.
Como funciona hoje: um fluxo operacional completo
Hoje, toda a gestão de serviços da Mayekawa passa pelo OfficeTrack. O fluxo funciona assim:
1. Abertura da OS
O vendedor abre uma ordem de serviço no ERP da Mayekawa. Por integração, essa OS se transforma automaticamente em uma tarefa no OfficeTrack.
2. Despacho inteligente
O gestor de cada filial recebe a tarefa, avalia o técnico mais adequado e agenda o atendimento. O técnico recebe toda a programação direto no aplicativo: cliente, endereço, histórico de atendimentos anteriores e instruções técnicas.
3. Execução em campo
Durante o atendimento, o técnico usa o celular para registrar tudo em tempo real: fotos, checklist, laudo técnico (com ditado por voz), horas trabalhadas e despesas. O aplicativo funciona offline, registra tudo localmente e sincroniza quando o sinal volta.
4. Integração automática com RH
O apontamento de horas vai diariamente para o sistema de RH, já com os cálculos de convenção coletiva aplicados. Nenhuma redigitação. Nenhum lançamento manual.
5. Inteligência operacional via Power BI
As informações do OfficeTrack alimentam dashboards no Power BI. Gestores enxergam, em tempo real: rentabilidade por OS, horas extras por técnico e filial, custo por tipo de serviço e distribuição de demanda entre regiões.
Além do campo: a operação de oficina interna também foi digitalizada
Um ponto pouco explorado em cases de field service é o que acontece dentro da empresa. A Mayekawa foi além.
A gestão da oficina interna, onde equipamentos e peças chegam do cliente para revisão e conserto, também migrou para o OfficeTrack. Desde a entrada do equipamento, todas as etapas passam a ser registradas digitalmente: identificação, diagnóstico e avaliação técnica, aprovação e liberação, execução do serviço e devolução ao cliente. Cada transição gera registro automático com timestamp, evidências fotográficas e histórico acessível a qualquer momento. O resultado é rastreabilidade total do ciclo, sem depender de memória, anotações paralelas ou controles manuais entre áreas.
O desafio da mudança cultural: o que a Mayekawa aprendeu sobre adoção
Nenhuma transformação digital acontece sem resistência. A Mayekawa não foi exceção.
A maior resistência inicial não foi com a tecnologia. Foi com o receio de monitoramento. Técnicos experientes questionaram a necessidade de geolocalização. O time mais jovem, surpreendentemente, às vezes apresentou mais resistência do que colaboradores mais sênior.
A virada aconteceu quando a gestão deixou clara a filosofia do projeto:
Quando os técnicos perceberam que não precisavam mais carregar pilhas de formulários, que os laudos podiam ser ditados por voz, que o histórico do cliente estava disponível antes de chegar ao local, a adoção aconteceu naturalmente.
Patrícia conta um caso emblemático: um colaborador com dificuldade real com tecnologia pediu ajuda diversas vezes durante a adaptação. Hoje, ele é um dos mais pontuais e organizados no envio de relatórios da operação.
O que funcionou na gestão da mudança:
- Apresentar o projeto como redução de trabalho, não como ferramenta de controle
- Envolver os técnicos no desenho dos formulários
- Treinamentos práticos com o fluxo real de trabalho
- Flexibilidade para adaptar a ferramenta conforme o feedback de campo
Os resultados: o que mudou na prática
A Mayekawa não publicou um dashboard de KPIs com benchmarks pré e pós-implementação. Mas os relatos da equipe constroem um quadro claro do que mudou:
| Área | O que mudou |
|---|---|
|
Visibilidade operacional |
De zero para dashboards diários no Power BI: gargalos identificados e decisões tomadas com base em dados, não em percepção |
|
Horas extras |
Redistribuição de demanda em tempo real reduziu concentração de carga por técnico e impacto financeiro com horas extras |
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Redigitação |
Eliminada, o dado vai direto do campo para o sistema, liberando a equipe administrativa para outras funções com horas extras |
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Integração das filiais |
16 operações independentes unificadas em um único fluxo gerenciado nacionalmente |
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Qualidade dos relatórios |
Fotos, histórico e laudos registrados no ato do atendimento, não de memória horas depois
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Expansão LATAM |
Modelo replicado para Argentina e Chile com adaptações locais de formulários e idioma |
Inovações que a equipe criou dentro da plataforma
Um dos pontos mais reveladores do case é o que a equipe da Mayekawa construiu por conta própria dentro do OfficeTrack, sem custo adicional de licença:
- Controle de frota de 80–90 veículos: alerta automático ao gestor quando um carro se aproxima do limite de quilometragem para revisão
- Autorização digital de horas extras: técnico solicita pelo app, gestor aprova em minutos, diretor recebe no celular
- Relatório de análise de vibração: o aparelho de medição conecta ao celular, o dado entra direto no formulário do OfficeTrack e o relatório é enviado ao cliente no ato — sem necessidade de voltar ao escritório
- Gestão de despesas: foto da nota fiscal + formulário → aprovação do gestor em tempo real
- Comunicados de ausência e ponto: formulário integrado com RH
O que outras operações de field service podem aprender com este case
1. O crescimento da operação é o gatilho, mas não espere por ele
A Mayekawa levou anos até implementar uma plataforma de gestão de serviços de campo. A lição de Jair é direta:
Quanto mais tarde a digitalização começa, mais profundo é o retrabalho acumulado e mais difícil é a mudança cultural.
2. A integração é inegociável
Um software de field service que não fala com o ERP, com o RH e com os sistemas de BI não resolve o problema, cria um novo silo. A integração foi um critério de escolha prioritário para a Mayekawa e um dos principais vetores de resultado.
3. O campo define o sucesso da implementação
Formulários, checklists e fluxos desenhados sem escutar quem opera no campo tendem a ser abandonados. A Mayekawa envolveu os técnicos no processo de adaptação. Resultado: a plataforma evoluiu continuamente, com melhorias sugeridas pela própria equipe de campo.
4. Tecnologia que não reduz trabalho não é adotada
A resistência à mudança cai naturalmente quando o técnico percebe que o relatório que levava dois dias para ficar pronto agora fica pronto durante o próprio atendimento. O caminho não é impor a ferramenta, é mostrar o benefício direto para quem está no campo.
Quer entender como isso funciona para a sua operação?
A Mayekawa não é um caso isolado. Empresas com equipes técnicas em campo, em refrigeração, manutenção industrial, utilities, telecom ou qualquer setor com operação distribuída, enfrentam os mesmos desafios: informação descentralizada, retrabalho operacional e falta de visibilidade em tempo real.
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Perguntas frequentes sobre gestão de assistência técnica
O OfficeTrack funciona sem internet?
Sim. A plataforma opera em modo offline, registrando dados localmente no dispositivo. Quando o técnico volta a ter conexão, as informações são sincronizadas automaticamente. Isso é crítico para operações industriais em plantas com sinal limitado ou áreas remotas — como é o caso de parte dos clientes da Mayekawa.
Quanto tempo leva para implementar uma plataforma de gestão de field service?
Depende da complexidade da operação e do nível de integração necessário. A Mayekawa iniciou o treinamento em outubro de 2020 e tinha todos os colaboradores utilizando a plataforma no início de 2021, cerca de 3 meses. Operações com múltiplas filiais e integrações de ERP tendem a levar de 2 a 6 meses para atingir plena maturidade operacional.
Como superar a resistência da equipe de campo à mudança?
A principal alavanca é o enquadramento do projeto: quando ele é apresentado como redução de retrabalho e facilitação da rotina (não como ferramenta de controle), a adesão aumenta significativamente. Envolver a equipe de campo no desenho dos formulários e processos também acelera a adoção. No caso da Mayekawa, o receio inicial deu lugar à percepção de benefício em poucas semanas.
É possível integrar uma plataforma de field service com Power BI?
Sim. A Mayekawa conectou os dados do OfficeTrack ao Power BI para gerar dashboards de rentabilidade por OS, controle de horas extras por técnico e filial, e visão consolidada da operação. A integração permite que gestores acompanhem indicadores em tempo real, sem extrações manuais de dados.
Como funciona a gestão de múltiplas filiais em uma plataforma de field service?
Com uma plataforma centralizada, todas as filiais operam com os mesmos formulários, processos e padrões, mas com autonomia de gestão local. O gestor nacional consegue visualizar a carga de trabalho de cada filial, identificar desequilíbrios e redistribuir equipes entre regiões quando necessário.
Como uma plataforma de field service ajuda a reduzir horas extras?
O controle diário e automático do apontamento de horas, combinado com dashboards de distribuição de carga por técnico, permite que gestores identifiquem concentração de demanda e redistribuam serviços antes que o acúmulo se transforme em horas extras. A Mayekawa reduziu horas extras de forma significativa após a implantação do OfficeTrack.