Única aumenta margens de prestação de serviços com gestão de recursos de campo
A Única, empresa brasileira especializada na manutenção preventiva e corretiva de torres de telefonia, acaba de modernizar sua gestão de recursos de campo com a adoção do aplicativo de gerenciamento da força de trabalho móvel OfficeTrack, da OfficeCore. Com isso, a empresa obteve um incremento importante em suas margens de lucro, reduziu o tempo médio de entrega de relatórios de 30 dias para 48 horas, diminuiu o número de pessoas no back-office dedicadas à revisão de relatórios, entre outros benefícios.
“Graças a esse salto tecnológico, reduzimos custos, otimizamos recursos, melhoramos nossos serviços qualitativamente, conseguimos controlar com mais exatidão o que acontece em campo e, o mais importante, nossa credibilidade foi reforçada diante dos clientes e do mercado”, destaca Alexsandro de Luca, diretor geral da Única.
Criada em 2009, a Única nasceu com a missão de atender empresas de sharing e de telecomunicações. Além de sua oferta de serviços de manutenção, oferece geradores à base de hidrogênio e controle de acesso com chave codificada — tecnologias de ponta trazidas de Israel — para sites onde estão localizadas as antenas. Seu core business depende de um time de campo bem aparelhado e treinado para percorrer áreas urbanas e rurais e fazer limpeza, conservação, calibração de antenas de telefonia e enviar relatórios precisos para as empresas proprietárias das antenas. Com isso, seu maior desafio sempre foi monitorar o trabalho de campo e produzir relatórios exatos e no menor prazo possível para seus clientes.
“O Brasil tem hoje cerca de 90 mil antenas espalhadas por regiões das mais diversas, e todas precisam de manutenção, desde capinar o mato que cresce ao redor na zona rural até balizamento solar da antena. Os técnicos têm as coordenadas geográficas [que permitem que encontrem as antenas] e fazem inspeções periódicas, conforme contrato. Em alguns casos, só fazemos a limpeza e manutenção preventiva, de quatro em quatro meses; em outros, há a necessidade de subir em torre, etc. Em qualquer caso, devemos gerar um relatório preciso para os clientes”, descreve o diretor.
De Luca explica que, desde o início das operações, a Única sempre procurou equipar seus técnicos com todos os aparatos tecnológicos possíveis. Por exemplo, quando um técnico era contratado, recebia notebook, câmera fotográfica, GPS e até bússola, ou seja, tudo o que era necessário para localização dos sites e confecção dos relatórios. “A cada contratação, tínhamos que investir cerca de R$ 5 mil só em equipamentos, que depreciavam pelo uso e, em caso de desligamento de funcionário, nem sempre conseguíamos recuperar esse ativo.”
Ele conta ainda que a rotina dos técnicos anterior não era otimizada. Eles trabalhavam nas visitas de inspeção de segunda à quinta e, às sextas, permaneciam em suas casas produzindo relatórios. “Esse modus operandi apresentava diversos problemas, a começar pelo delay de, no mínimo, uma semana entre a inspeção e o envio do relatório. Além disso, recebíamos fotos erradas, fotos sem a referência, erros de digitação da nomenclatura, entre outros problemas dentro de um documento que deveria chegar às mãos do cliente”, disse De Luca. Para complicar, alguns técnicos registrados em regime de CLT, começavam a enviar os relatórios por volta das 21h de sexta, o que configurava hora-extra e aumento de custo.
Enfrentando todos esses desafios, a Única buscava uma solução que endereçasse essas e outras demandas quando conheceu o OfficeTrack, um aplicativo mobile de gestão de recursos externos comercializado no Brasil pela 3CON, consultoria brasileira de TI, que representa a OfficeCore. “Fomos investigar o aplicativo e, rapidamente, percebemos que era a reposta para a maioria dos nossos problemas”, reconhece De Luca.
Ao adotar o OfficeTrack, a Única substituiu todo aquele arsenal tecnológico pelo celular do próprio técnico, que conta com um plano de dados pago pela empresa. As vantagens para a Única vão muito além da redução de custo. “Ganhamos em agilidade e reduzimos as perdas, pois não foram poucas as vezes em que não conseguimos recuperar notebooks, câmeras fotográfica, GPS, etc., na dispensa de um funcionário. Alguns providenciavam boletim de ocorrência via internet dizendo que haviam sido furtados e não havia muito o que fazer; situações complexas e um trabalho grande para o RH”, lamenta De Luca.
Ele diz que a segunda mudança mais importante que ocorreu com a entrada do OfficeTrack foi o grande ganho de produtividade. “Mudando a forma de trabalho, resgatamos as sextas-feiras, que eram mortas, dedicadas apenas aos relatórios. O dia agora é aproveitado para fazer de duas a quatro inspeções”, comemora.
O grande segredo é que OfficeTrack transformou todos os relatórios em formulários eletrônicos que podem ser preenchidos com apenas alguns cliques no celular. Os técnicos não têm que escrever quase nada, basta responder a cada pergunta sobre a inspeção, tirar fotos com o celular e o relatório, automaticamente, estará pronto. Ao final da visita, é só dar o send e sua missão estará 100% concluída naquele ponto. No modelo antigo, o cliente recebia os relatórios de 20 a 30 dias após a inspeção.
Com o OfficeTrack, ele recebe no dia seguinte. “Hoje, o nosso SLA [acorde de nível de serviço] para envio dos relatórios é de 48h, mas normalmente mandamos em 24h. A mudança foi radical. Os clientes sentiram a diferença na velocidade com que recebem a informação agora”, afirma.
O diretor explica que desenvolveram formulários customizados — com a ajuda de um desenvolvedor interno e do suporte da 3CON — que abrangem todas as ações a serem tomadas em cada site de acordo com o escopo do contrato. O técnico abre o aplicativo em seu celular e vai checando os itens na sequência indicada pelo formulário, o que impede que cometa erros. Sem realizar a tarefa 1, por exemplo, não conseguirá passar para a tarefa 2; assim fica impossível que ele se esqueça de qualquer uma das atividades da inspeção.
Antes de seguir para o cliente, os relatórios ainda passam pela checagem do time interno da Única, que faz uma revisão e, só então, os envia ao cliente. “No modelo anterior, tínhamos uma equipe totalmente dedicada à revisão dos relatórios em Word; o serviço no back-office era imenso. “Descarregávamos quase uma centena de relatórios por dia e precisávamos de muito braço aqui para reler e checar tudo. Hoje, com a automação e formulários pré-formatados, otimizamos as atividades do backoffice, sendo que o número de pontos e relatórios mais que dobrou”, diz o executivo.
De Luca reconhece que no início houve alguma resistência por parte do pessoal de campo, mas aos poucos foi sendo vencida. “Quando automatizamos os processos com uma ferramenta tão assertiva passamos a ter um outro nível de controle. Por exemplo, alguns técnicos pediam adiantamento para as despesas de viagens, mas somente na outra segunda-feira ficava claro se o trabalho tinha sido feito. Hoje, o adiantamento ou reembolso de despesas é também feito por meio do OfficeTrack. O técnico é obrigado a fazer relatório de despesas por dia e conseguimos quantificar quantos reais ele tem em mãos. Por exemplo, se gastou com pedágio ou combustíveis, tem que tirar foto do comprovante do pedágio, da nota do combustível, da bomba de gasolina e do rodômetro do carro. Com o GPS do celular e geolocalização do OfficeTrack é possível saber onde está, se cumpriu a rota pré-determinada. Não há mais como burlar o sistema”, afirma.
O controle é tão estrito que o técnico só pode enviar o relatório após encerrar a inspeção e no momento em que ele estiver saindo do site. Se tentar enviar o relatório de um ponto distante do local da inspeção, ainda que sejam alguns metros, o documento chegará com inconsistência e ele terá que voltar e reenviá-lo do lugar certo. Isso é bem importante, pois o cliente exige uma forma de aferir que aquele relatório foi feito no local correto, incluindo as coordenadas geográficas do site.
O gerenciamento de tarefas na Única, como em muitas empresas, era feito por planilhas. “Imagine inspecionar centenas de pontos a cada quatro meses e controlar, por meio de Excel, o que foi feito e o que não foi feito! Era humanamente impossível. Agora, à medida em que uma tarefa é concluída, o aplicativo já atualiza aqui e temos a segurança de que foi mesmo realizada”, explica De Luca.
O diretor conta ainda que, anteriormente, enviavam uma lista de atividades e o planejamento da semana para o técnico, mas só na sexta conseguiam saber, efetivamente, o que ele tinha e o que não tinha feito. Se ele não havia produzido nada de segunda a quinta, só saberiam na sexta. “Eventualmente, fazíamos ligações de checagem e acompanhamentos, mas com centenas de pessoas em campo, era difícil acompanhar e controlar tudo detalhadamente. Agora, com o OfficeTrack, por meio da geolocalização, em um painel, conseguimos acompanhar online onde cada técnico está, entre outros parâmetros”, diz.
Houve ainda melhorias no atendimento em regiões mais distantes. “A Única opera em todo o Brasil, mas agora conseguimos atender mais rapidamente. O técnico, em qualquer lugar, baixa o aplicativo e os formulários no celular e, praticamente, sai usando, pois tudo é muito intuitivo, um verdadeiro roadmap do que ele tem de fazer sem pular etapas”, explica.
Apesar de não ter um número exato do retorno sobre o investimento (ROI), De Luca garante que o aplicativo se paga. Essa afirmação baseia-se, sobretudo, nos resultados financeiros da empresa. “É muito claro que o OfficeTrack se paga. Vínhamos trabalhando com uma margem bem apertada, mas agora, com toda automação e otimização de recursos, tempo e dinheiro conquistamos um incremento de mais de 10% em nossa margem, o que nos ajudou a respirar, pois a pressão é muito forte em relação a preço. Hoje, ampliamos nossa oferta de serviços para esse mercado com excelentes perspectivas de crescimento”, revelou.
Para a Única, o novo aplicativo proporcionou uma evolução em todos estes quesitos: gerenciamento de tarefas, monitoramento dos técnicos, controle de ponto, checklist de veículo, qualidade das fotos, monitoramento do serviço e da entrega de relatórios e satisfação do cliente. “E com apoio e suporte da 3CON, com quem temos um ótimo relacionamento comercial, muito claro e transparente, pudemos usar quase todas as funcionalidades do aplicativo; assim o OfficeTrack tornou-se software de missão crítica para nós”, finaliza o diretor.